Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Decreto 587 de 2016
(Abril 11 de 2016)
Por el cual se adiciona un capítulo al Libro 2 de la
Parte 2 del Título 2 del Decreto Único del sector Comercio, Industria y
Turismo, Decreto
número 1074 de 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
El Presidente de la República de Colombia, en
ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, en particular de las
previstas en el numeral 11 del artículo 189 de la Constitución
Política y en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 78 de la Constitución
Política referente a la protección de los derechos
de los consumidores establece que la “(...) ley regulará el control de calidad
de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la
información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán
responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la
comercialización de bienes y servicios atenten contra la salud, la seguridad y
el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios (...)”.
Que la Ley 1480 de 2011,
mediante la cual se expidió el Estatuto del Consumidor, tiene como objetivos
fundamentales, conforme con lo establecido en su artículo 1°, “(...) proteger,
promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de
los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses
económicos (...)”.
Que el artículo 51 del mencionado Estatuto establece
los eventos en que procede la reversión del pago que el consumidor realice con
tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico
para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico, tales
como Internet, PSE (Proveedor de Servicios Electrónicos), “call
center” o cualquier otro mecanismo de televenta o
tienda virtual.
Que, por su parte, el parágrafo 2° del mismo artículo
prevé el derecho del consumidor a reversar el pago correspondiente a cualquier
servicio u obligación de cumplimiento periódico, realizado a través de
operaciones de débito automático autorizadas previamente por aquel.
Que es necesario determinar los deberes particulares
del proveedor y de los demás participantes del proceso de pago, precisar el
alcance de los derechos del consumidor, y determinar el procedimiento para
hacer efectiva la reversión del pago.
Que previamente a la expedición del presente decreto,
el proyecto de reglamentación fue publicado de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 8° de la Ley
1437 de 2011 por el término de cinco (5) días para consulta pública.
Que dicho proyecto se envió a la Superintendencia de
Industria y Comercio en cumplimiento de lo previsto en el artículo 7° de la Ley 1340 de 2009.
DECRETA:
Artículo 1°. El Título 2 de
la Parte 2 del Libro 2 del Decreto número 1074 de
2015, Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, tendrá un
nuevo capítulo con el siguiente texto:
“CAPÍTULO 51
REVERSIÓN DEL PAGO
Artículo 2.2.2.51.1. Objeto y ámbito de aplicación. El presente
capítulo tiene como objeto reglamentar las condiciones y el procedimiento para
la reversión de los pagos solicitada por los consumidores según lo previsto en
el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o servicios
se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico y, para tal
efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro
instrumento de pago electrónico.
La reversión de los pagos de que trata el presente
capítulo no procede cuando hayan sido realizados por medio de canales
presenciales.
Parágrafo 1°. Las disposiciones previstas en el
presente capítulo sólo tendrán efectos para las operaciones en las cuales el
productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico
se encuentren domiciliados en Colombia.
Parágrafo 2°. Las disposiciones contenidas en el
presente capítulo no son aplicables a las relaciones de consumo respecto de las
cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos.
Artículo 2.2.2.51.2. Reversión del pago en la venta de
productos. Cuando la adquisición de productos se realice mediante
mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para
realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de
pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los
pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:
1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo
solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por
la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado se encuentre
defectuoso.
Artículo 2.2.2.51.3. Reversión parcial. Cuando la
adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la
reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente
alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá
expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión,
el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los
cuales se presenta la causal.
Artículo 2.2.2.51.4. Queja ante el proveedor del bien
o servicio. El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor
por escrito, de manera verbal o a través de cualquier medio establecido entre
las partes para ello, en la cual indique la causal o las causales invocadas
para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva reversión,
sin perjuicio de lo establecido en el artículo siguiente sobre el contenido
mínimo de la queja.
Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5)
días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la
operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el
producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma
oportunidad indicará al proveedor que el bien estará a su disposición para
recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con
lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la
queja, el proveedor deberá emitir constancia de la presentación de la misma,
con indicación de la fecha y causal que la sustentan.
Cuando la identidad, dirección, teléfono y demás datos
de contacto del proveedor se desconozcan, o cuando este se niegue a recibir la
queja, el consumidor quedará eximido de la obligación de presentarla y
mantendrá el bien a disposición para que el proveedor o productor pueda
recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con
lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
Artículo 2.2.2.51.5. Contenido de la queja ante el
proveedor del bien o servicio. La queja ante el proveedor del bien o servicio
contendrá como mínimo:
1. Manifestación expresa de las razones que
fundamentan la solicitud de reversión del pago.
2. Indicación de la causal que sustenta la petición,
que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo
2.2.2.51.2 del presente decreto.
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de
crédito o instrumento de pagó al que fue cargada la operación.
Artículo 2.2.2.51.6. Notificación al emisor del
instrumento de pago electrónico. Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que
el consumidor tiene para presentar la queja ante el proveedor del bien o
servicio, según lo dispuesto en el artículo anterior, aquel deberá notificar al
emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra
por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición
del bien o servicio. Para tal efecto, será suficiente la notificación del
consumidor en la cual se indique el hecho de haber satisfecho la obligación de
devolver el bien cuando sea procedente y el soporte o constancia de
presentación de la queja al proveedor. El emisor del instrumento de pago se
sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien.
Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el
mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor de dicho
instrumento deberá ser presentada por el titular del producto financiero, sin
perjuicio de que el consumidor deba cumplir con lo establecido en el artículo
2.2.2.51.4 y 2.2.2.51.5 del presente decreto.
Artículo 2.2.2.51.7. Contenido de la notificación. La notificación
al emisor del instrumento de pago deberá contener como mínimo lo siguiente:
1. Manifestación expresa de las razones que
fundamentan la solicitud de reversión del pago.
2. Indicación de la causal que sustenta la petición,
que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo
2.2.2.51.2. del presente decreto.
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la transacción realizada con
indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
5. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de
crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
6. Constancia de la queja presentada ante el
proveedor.
Artículo 2.2.2.51.8. Trámite de la reversión del pago.
Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento
de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán
de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Para el
efecto, cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión,
verificará por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la
respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden
cronológico en que fueron presentadas las notificaciones a las que hace alusión
el artículo 2.2.2.51.6 del presente decreto. En contra de la solicitud de
reversión del pago será oponible la inexistencia de la operación, la
inexistencia de fondos, y la omisión de informar la causal alegada y que
sustenta la solicitud de la reversión. La reversión de la transacción se hará
de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del
proveedor. En estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente al
consumidor del producto el valor de la transacción o el monto faltante. En todo
caso, el emisor del instrumento de pago deberá informar de ello al consumidor.
Parágrafo 1°. El banco o entidad en la cual el
productor o proveedor tiene la cuenta de depósito deberá suministrar a este la
información de la transacción reversada.
Parágrafo 2°. Los participantes en el proceso de pago
deberán tener a disposición del consumidor, en su sitio web o por cualquier
medio idóneo, un formulario de solicitud de reversión del pago, sin perjuicio
de que el consumidor pueda presentar la solicitud de reversión de pago en otro
documento que cumpla con los requisitos establecidos en el presente capítulo.
Dicho formulario contendrá expresamente las causales que dan lugar a la
reversión del pago las cuales serán señaladas por el consumidor según sea su
caso.
Artículo 2.2.2.51.9. Controversia derivada de la
solicitud de reversión del pago. Además de lo dispuesto en el inciso 3° del artículo 51
de la Ley 1480 de 2011,
en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de
reversión del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad
jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era
procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya
incurrido con ocasión de la reversión. En este caso, el emisor del instrumento
de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez
notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en
firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al consumidor y el
dinero será puesto a disposición del proveedor, siempre que en la cuenta de
ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la
compra objetada, existan recursos para efectuarla. La entidad financiera
verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser
parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el
consumidor deberá reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de
la transacción, o el monto faltante, y los demás costos a que hace referencia
este artículo.
Artículo 2.2.2.51.10. Devolución del precio pagado. En caso de que
proceda la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el
proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado, el
consumidor será responsable de devolver los recursos directamente al proveedor.
Artículo 2.2.2.51.11. Derecho a reversar los pagos
correspondientes a obligaciones de cumplimiento periódico. En los términos
del parágrafo 2° del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el
consumidor que hubiere autorizado pagos periódicos con cargo a sus tarjetas de
crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, podrá, en
cualquier momento y sin que medie justificación alguna:
1. Comunicar a la entidad con la que pactó el débito
automático, por escrito o a través de cualquier medio establecido entre las
partes para ello que permita conservar un soporte de la misma y acreditar fecha
cierta de su presentación, sobre su voluntad de revocar la autorización de
realizar los pagos por dichos medios. De no corresponder el emisor del
instrumento de pago con la entidad con la que se pactó el débito automático, el
consumidor deberá comunicar al emisor del instrumento de pago sobre la
instrucción de cesación de los pagos por dichos medios, dentro de los 5 días
siguientes.
Si agotados los procedimientos anteriores se cargan
nuevos pagos a sus tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de
pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión de los mismos al
emisor del instrumento de pago electrónico, dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de aquéllos, por
escrito o por los canales que el emisor del instrumento de pago disponga. Dicha
solicitud, además de contener los requisitos señalados en los numerales 3 y 4
del artículo 2.2.2.51.5 del presente Decreto, deberá estar acompañada de la
constancia de la instrucción impartida a la entidad con la que autorizó el débito
automático sobre su voluntad de revocar la autorización de realizar los pagos
por dichos medios.
2. Solicitar la reversión del pago correspondiente a
cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico. Para proceder con la
reversión, el consumidor deberá solicitarla al emisor del instrumento de pago
en un tiempo máximo de un mes después de ocurrido el pago por los canales que
dicha entidad disponga.
El trámite de la reversión del pago, la devolución del
dinero pagado y las controversias que se llegaren a derivar de la solicitud de
reversión del pago, se sujetarán a las mismas reglas previstas en el presente
capítulo.
Artículo 2.2.2.51.12. Deber de informar al consumidor
sobre los términos del procedimiento. Los participantes del proceso de pago diseñarán e
implementarán mecanismos idóneos para informar a los consumidores sobre el
procedimiento para la reversión del pago e informarán por sus canales de
atención los requisitos y términos de dicho procedimiento. La información
suministrada al consumidor deberá expresar de manera clara la posibilidad de
cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión
administrativa o jurisdiccional en su contra, en los términos del artículo 51
de la Ley 1480 de 2011
y del presente capítulo.
Artículo 2.2.2.51.13. Mala fe del consumidor. En caso de que
dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la
reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y de
este capítulo resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la
Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones pecuniarias
hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (smmlv).
Artículo 2.2.2.51.14. Sanciones. El
incumplimiento de lo establecido en este Capítulo dará lugar a la aplicación de
las sanciones previstas en los artículos 61 y 62 de la Ley 1480 de 2011, sin
perjuicio de las acciones jurisdiccionales que las partes involucradas puedan
adelantar para la protección de sus derechos.”
Artículo 2°. Vigencia. El
presente decreto empezará a regir seis (6) meses después de su publicación en
el Diario Oficial”.
Publíquese y
cúmplase.
Dado en Bogotá,
D. C., a 11 de abril de 2016.
JUAN MANUEL
SANTOS CALDERÓN
El Ministro de
Hacienda y Crédito Público,
Mauricio
Cárdenas Santamaría.
La Ministra de
Comercio, Industria y Turismo,
Cecilia
Álvarez-Correa Glen.